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       去年初，長樂居養(yǎng)老中心完成了機構(gòu)登記，正式成為納入民政系統(tǒng)的養(yǎng)老機構(gòu)；10月，分別被評為“半島好評養(yǎng)老機構(gòu)”以及“敬老文明號”；今年5月，長樂公司被集團評為最佳管理團隊，長樂居的知名度和美譽度進一步得到提升。通過近8年的一線工作實踐，我深深體會到，好名聲是干出來的。
       眾所周知，老年人作為特殊的顧客人群，在服務(wù)過程中遇到的問題是很多的。隨著年齡的增長，長者身體機能的衰退，往往會讓他們的生理和心理產(chǎn)生很多負(fù)面的變化。針對這種情況，我所帶領(lǐng)的團隊分別對每一位入住的長者進行身體情況、文化背景、生活習(xí)慣、個人喜好等情況的檔案記錄，根據(jù)這些記錄有針對性的開展服務(wù)工作。對情緒經(jīng)常低落的長者給予細(xì)心溫和的關(guān)懷，對喜歡讀書寫字的老人推薦當(dāng)下熱門的書籍，對食物挑剔的長者盡量做出他喜歡的飯菜，對有喜歡運動或是做手工的長者就經(jīng)常開展娛樂活動……團隊的每個成員更是發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，增強團隊正能量，以專業(yè)嫻熟的技術(shù)和陽光熱情的姿態(tài)為中心長者們服務(wù)。通過高質(zhì)量的生活照料和健康快樂的氛圍營造，讓長者感受到在養(yǎng)老院也能享受到“家”的溫暖。
       “只有快樂的員工，才會有快樂的老人”，作為直接為長者服務(wù)的一線部門，我們從不把自身不良情緒帶到工作中。工作之余，管理部的成員們及時進行溝通和心理調(diào)節(jié)，隨時調(diào)解同事之間的不解和誤會，作為部門負(fù)責(zé)人我也經(jīng)常關(guān)心大家的“家事、私事”，對需要幫助的同事及時伸出援手；同時還從多方面注重和了解同事的思想情況變化，通過談話溝通和及時疏導(dǎo)，使其以愉快的心情投入到工作中去。
       在具備良好心態(tài)的基礎(chǔ)上，我們團隊強化工作的“硬件”便是：用規(guī)范、制度化的工作流程切實解決服務(wù)中的難點和薄弱環(huán)節(jié)。每日工作量用表格形式詳細(xì)劃分每人每天各時段的工作內(nèi)容，按照工作標(biāo)準(zhǔn)定期檢查，對出現(xiàn)問題的同事及時進行誡勉談話，這樣就減少或杜絕推諉扯皮的現(xiàn)象發(fā)生，大大減少和避免同事之間、下屬與領(lǐng)導(dǎo)之間不和諧的情況出現(xiàn)，團隊的每個成員都以愉快的心情對待工作，提高了服務(wù)效能，提高了長者的滿意度。
       我們還經(jīng)常向長者們征詢對團隊服務(wù)的意見，公司徐總曾在工作會上多次提出，對于顧客反映的情況要“及時發(fā)現(xiàn)、確實弄清、正確處理”。這就要求我們一方面主動對相關(guān)問題進行定期調(diào)查，另一方面通過長者委員會匯總問題，并結(jié)合實際情況查找“病癥”,相關(guān)部門通過協(xié)調(diào)溝通及時提出解決方案，并迅速處理。個別情況以及不合理的方案，也提出替代方案，或與有關(guān)顧客和家屬進行溝通交流，建立顧客與團隊之間良好的信賴關(guān)系。
       為把服務(wù)工作做好，我們還不斷強化交接班晨會制度，對每天巡房記錄內(nèi)容中反饋的信息，及時進行分類處理并反饋至相關(guān)部門進行處理，保證服務(wù)的反應(yīng)速度。同時與護理部、醫(yī)療部、營銷部、餐廳和綜合辦公室，實行信息共享，及時了解顧客服務(wù)動向，抓緊落實。而對于長者提出的不合理要求，通過共同研究和替代方案進行溝通解決，營造齊心協(xié)力為長者服務(wù)的好局面。
       GFC（美好生活協(xié)調(diào)員）作為中心服務(wù)工作的特色和亮點，以其內(nèi)容豐富、趣味性強吸引了眾多入住的長者。我們在生日會基礎(chǔ)上增加新元素，設(shè)計長者家屬參與環(huán)節(jié)，讓家屬了解長者生活；我們將國外“跳騷市場”和“夏祭活動”進行本土化融合，結(jié)合老年人的特點，舉辦長樂大集，讓長者通過角色反轉(zhuǎn)體會別樣樂趣，同時增添“神秘小屋”環(huán)節(jié)，拉進長者之間和員工之間的感情距離；我們還把手工和思維訓(xùn)練活動以“歡笑”、“自我表現(xiàn)”、“社會性”、“友情”等要素為基礎(chǔ)，不僅鍛煉長者們的身體，更激發(fā)他們參加社會活動的主動性，提高認(rèn)知能力；我們還先后開發(fā)了烘焙活動、穴位操、手語舞蹈、趣味運動會……通過團隊和長者們的溝通交流、氛圍營造，目的就是讓同在一個養(yǎng)老院朝夕相處的長者們，既相互扶持，又相互幫助，通過挖掘自身的能力和可能性找到屬于自己的生活環(huán)境和目標(biāo)，更讓入住的長者們在中心的生活既充實又忙碌，感受美好的晚年生活。
     “服務(wù)”這個詞隨著時代的發(fā)展，其本質(zhì)和內(nèi)容也發(fā)生了變化。養(yǎng)老服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè)，區(qū)別于之前常見的單一、固定模式的服務(wù)，今后的服務(wù)必須謀求以滿足個人特點，提供如同定制般的個性化服務(wù)為努力方向。服務(wù)管理部的工作主要負(fù)責(zé)自理區(qū)域的顧客，但隨著時間推移，顧客突發(fā)疾病和喪失自理能力的情況日益突顯。為做好顧客從自理區(qū)域至護理區(qū)域的過渡，團隊強化員工對突發(fā)護理任務(wù)的應(yīng)對能力，大大降低公司運營風(fēng)險，同時保證中心服務(wù)的連續(xù)性；同時還不斷強化服務(wù)能力，加強護理技能與應(yīng)急處理的再培訓(xùn)。
       新華錦集團作為國內(nèi)最早進入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的企業(yè)之一，積極探索養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑。作為集團養(yǎng)老行業(yè)的排頭兵，服務(wù)管理部代表了公司服務(wù)和企業(yè)文化形象，我們將繼續(xù)秉承“追求卓越 奉獻(xiàn)社會”的企業(yè)宗旨，苦練內(nèi)功，不斷提高服務(wù)技能與服務(wù)內(nèi)涵，讓新華錦·國際頤養(yǎng)中心的好名聲永遠(yuǎn)流傳。